Ripartenza #4 – Gestione del cliente: Acquisire, Mantenere, Duplicare

  • 4 Maggio 2020

    Costruire è complicatissimo, consolidare ancor di più!

    Per questo quando, all’interno dell’attività di business, troviamo la giusta strada per acquisire clienti è fondamentale individuare il modo migliore per trattenerli.

    Consolidare equivale a mantenere vivo l’elemento dinamico di sviluppo e integrarlo con un’operatività di mantenimento. Già… ma come?

    Inevitabilmente dobbiamo partire da due considerazioni:

    Situazione generale attuale: l’emergenza socio-sanitaria causata dalla pandemia del COVID-19 ha esteso gli effetti all’economia reale con un blocco quasi totale della domanda. Per cui quando, seppur scaglionati, i vari mercati riapriranno, vi sarà un’esplosione di richieste in contesti nuovi che dovranno essere gestite.

    Molti clienti, in qualsiasi ambito, innescano una rincorsa alla ricerca del prodotto/servizio:
    – Migliore (aumento della performance)
    – Più sicuro (attenzione ai parametri di tutela sanitaria)
    – Più immediato (subito disponibile)
    – Più conveniente (rapporto qualità prezzo ragionevole)

    Attenzione! Proprio in questo ordine! Quindi è plausibile immaginare che il prezzo venga diffusamente vissuto come elemento collaterale e non più prioritario.
    Di conseguenza, il mercato sarà super frenetico e alla ricerca di nuove regole che potremo far acquisire nuovi clienti o, ahimè, anche perderli.

     

    L’altra considerazione è di carattere personale. Ognuno di noi dovrà:
    1- Fare i conti con il suo passato (errori o lacune ancora da sanare che si sono oltremodo evidenziate in tempo di crisi);
    2- Misurare la capacità di reazione nella riformulazione del modello di business;
    3- Volontà e dedizione allo studio, agli approfondimenti, ai confronti alle consulenze selezionate, alla partnership;
    4- Desiderio di trasformare in opportunità la problematica vissuta.

    Come ho ripetuto negli articoli delle ultime settimane ed anche nel manuale “Oltre l’Azienda – La Rivoluzione Imprenditoriale” (scaricabile gratuitamente in formato e-book a questo link), spetta a noi cavalcare l’onda tsunamica piuttosto che farci travolgere.

    Sicuramente fare affidamento sulla riorganizzazione commerciale è una mossa vincente.

    Ma sarebbe un errore madornale uscire con il retino per prendere le nuove farfalle (clienti) da mettere nella stanza a loro adibita (nostra azienda) e poi accorgersi di aver lasciato aperte le finestre.
    In questi momenti convulsi è proprio questo il rischio. Siamo in ansia. Puntiamo al risultato per risollevarci. Talvolta cerchiamo scorciatoie e finiamo con il commettere errori che in questo momento storico possono risultare fatali.
    Vi sono delle attività strategiche che, se fatte aderire allo specifico modello e settore di business e se adeguate alla nostra potenzialità operativa e capacità finanziaria possono essere efficaci, permettendoci di ottenere, insieme, continuità nella raccolta e mantenimento dei clienti:

    • APPLICAZIONE SCONTISTICA
    • GESTIONE OBIEZIONI
    • CONTRATTUALISTICA
    • CHIUSURA PROATTIVA
    • GESTIONE POST VENDITA
    • CUSTOMER SATISFACION
    • REFFERAL

     

    APPLICAZIONE SCONTISTICA

    Un mio antico professore di vita aziendale diceva: “Tutti sono capaci di vendere scontando”. All’epoca ero giovane e non capii profondamente le sue parole. Ora credo di poter affermare che recassero in loro qualcosa di più di una semplice provocazione. In molti mercati, lo sconto, è ancora un ottimo argomento di vendita. Perché continui ad esserlo e non si sciupi nella consuetudine, è opportuno che lo stesso diventi conseguenza di condivisione.

    Il cliente, prima di tutto, deve apprezzare la nostra essenza personale, l’azienda che rappresentiamo e il prodotto. Poi si discute del prezzo! Così facendo ciò che concediamo avrà un valore più pieno. Sarà la prima tappa pragmatica per riempire il nostro piatto della bilancia: il DARE, per poi poter esprimere eventuali ulteriori pretese nel RICEVERE ad esempio il rispetto dei termini di pagamento.

     

    GESTIONE OBIEZIONI

    Le obiezioni sono di due tipi:

    • Costruttive: cioè le domande, anche particolari e complicate, che il nostro potenziale cliente ci pone rimbalzando talvolta la nostra volontà di approfondire i nostri punti di forza. Ci tolgono ritmo e concentrazione. Non arrabbiamoci, perché quando siamo orientati al confronto, le obiezioni sono un vantaggio enorme. Se riusciremo a smontarle con empatia, tecnica e senza manipolazione, saremo sempre più vicini alla meta: la chiusura del contratto!
    • Sterili: queste obiezioni sono dettate da una difficoltà di connessione empatica tra noi e il nostro interlocutore che “inventa” scuse pur di liquidarci. Perché?
      – Non ci ha capiti
      – Non siamo riusciti a creare un contatto
      – Esiste un fornitore FORTE (potente o di vecchia data)

    In ogni caso, l’unico nostro obiettivo è quello di convertire la sterilità in attività costruttiva. Non concentriamoci sul ribattere colpo su colpo, puntiamo all’essenza del problema, indaghiamo, facciamo in modo di far “mostrare le carte” al nostro cliente.
    Cogliamo l’occasione di correggere eventuali nostri errori di approccio e invitiamolo a spiegarci onestamente cosa non va. Non dobbiamo temere il NO, ma non possiamo permetterci di andarcene senza aver fatto capire CHI siamo e COME lo facciamo. Il COSA lo sa già!

     

    CONTRATTUALISTICA

    Non deve essere troppo ampollosa, complicata o esasperata nella logica della tutela di ogni particolare.
    Ovviamente, rispetto al settore in cui operiamo, la stessa può avere vari tipi di emanazione dettagliata ma, in ogni caso, deve permettere al venditore una sorta di “area di manovra”. Lui sta rappresentando l’azienda, non è un estraneo, e con le opportune tutele dobbiamo metterlo in condizione di poter esprimere la propria personalità durante la trattativa, attraverso contratti fluidi e sicuri.
    Comunque, la contrattualistica deve essere completa, redatta e supervisionata da un professionista, ma soprattutto deve rivestire anche il ruolo di guida all’interno di vari STEP nel processo di vendita.

     

    CHIUSURA PROATTIVA

    Non mi soffermo sulle procedure preparatorie e nemmeno sulla negoziazione che ho già trattato negli articoli precedenti (Come strutturarsi per conquistare nuovi clienti | Come attivare una negoziazione efficace), ma nell’emanazione che la conclusione del contratto deve portare in sé.
    La firma di un ordine, accordo o mandato con un nuovo cliente è la fine di una trattativa e lo slancio verso un rapporto diverso. Non vi è più potenzialità, ma realtà.

    Quanto più la chiusura diventa preludio all’attività pratica di fornitura futura, quanto più le aspettative del cliente e le nostre attività risulteranno già incanalate nella soddisfazione dei suoi desideri. Questa è proattività.

     

    GESTIONE POST-VENDITA

    Lo slancio proattivo della conclusione ci fa “scollinare” e inizia un nuovo percorso, ancor più dinamico: il rapporto con il cliente.

    Questo nuovo tipo di rapporto è importante tanto quanto la fase di ricerca, trattativa e chiusura, perché dobbiamo mantenere le promesse!
    Impegnandoci a soddisfare quanto condiviso otterremo un cliente soddisfatto, attraverso

    • Un costante contatto (non dobbiamo mai abbandonare il nostro cliente)
    • Il sostegno, se vi sono delle problematiche e discrasie
    • Anticipazione di contestazioni, attraverso attività di contatto costante anche tramite la proposta di servizi non previsti, ma dedicati a lui gratuitamente.

    Mettendo in atto tali attività otterremo un cliente coinvolto.

    Customer satisfaction

    Questa attività è probabilmente la “chiave di volta” per fondere tra loro tre importanti componenti post-vendita

    • Il rafforzamento della fidelizzazione
    • La riduzione delle contestazioni
    • Lo slancio attraverso il quale il cliente si trasforma in fan

    Per approfondire il primo elemento, vi invito a immaginarvi nel ruolo del cliente. Avete trattato e acquistato un prodotto/servizio e senza che sia previsto venite contattati dal venditore per sapere se ciò che avete acquistato sia di vostro gusto e soddisfi le vostre aspettative. Rimarreste sicuramente positivamente colpiti!  Ebbene, lo sarebbero anche i vostri clienti! Qualsiasi sia il vostro business!

    Il secondo punto è strategico: durante la telefonata per valutare la soddisfazione del cliente potrete ottenere due tipi di informazioni:

    • Il cliente con insoddisfazione (allora dovreste intervenire per risolvere la situazione e richiamare per conferma).
    • Cliente soddisfatto (in questo caso riepilogherete tutto in una mail che invierete al cliente chiedendo di confermare).

    In questo modo ridurrete al massimo le contestazioni, soprattutto quelle pretestuose che servono al cliente solo per evitare eventuali impegni o pagamenti futuri.
    E’ il primo passo per il recupero credito preventivo!

     

    REFFERAL

    Il cliente soddisfatto, coccolato e coinvolto trasforma il suo status in FAN.
    Proprio così: parlerà bene di voi. Nei confronti pubblici vi difenderà rispetto ai concorrenti, perché se siete stati convincenti, si sentirà parte dell’azienda. Inoltre, se saprete incentivarlo emozionalmente, solidalmente e, in alcuni casi, economicamente, promuoverà la vostra azienda.

    Il passaparola è uno dei maggiori strumenti che sostengono molti business italiani, ma spesso è lasciato alla sua auto generazione e sostentamento.  Si deve, invece, cogliere ogni aspetto positivo del legame con il cliente per sostenere la promozione dell’azienda attraverso attività strategiche e relazionali (ad esempio richiesta di video sulla sua soddisfazione).
    Per poter ottenere il massimo risultato dall’introduzione, o potenziamento delle attività sopradescritte, le stesse devono essere poste in essere con coerenza filosofica rispetto all’essenza aziendale e tramite lo sviluppo di attitudini da parte della rete vendita e del back-office commerciale. Ma questo è un approfondimento che vi proporrò tra qualche giorno.

    Oggi dobbiamo concentrarci sulla strutturazione organizzativa delle “vendite” in modo che possa essere il più possibile adeguata alla strategia che si condensa nei vari elementi operativi descritti e nelle altre componenti aziendali (vedi articolo).

     

    La sfida è veramente ardua perché molti faticano ad orientare commercialmente, non solo la loro azienda, ma anche la visione di rilancio che il mercato, ogni tipo di mercato, oggi richiede.

    La vera sfida è dentro di noi, nelle nostre strutture aziendali.

    Siate lungimiranti e coraggiosi!

     

    Stefano Pigolotti

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