Customer satisfaction: il consumatore nell’era digitale

  • 9 Marzo 2020

    La relazione tra venditore e consumatore costituisce da sempre una priorità nel campo del business. Tuttavia, nel mondo di oggi, le aspettative del cliente medio sono cambiate drasticamente, essendo ormai basate sulla costruzione, giorno dopo giorno, del rapporto individuale con le nuove tecnologie.

    Per venire incontro a tali esigenze, le aziende tendono a investire molto su marketing e strumenti di supporto al cliente. Tuttavia, non sempre questi sforzi portano a risultati incisivi, soprattutto grazie al cambiamento costante del mondo digitale e del modo in cui il cliente fa uso di tali innovazioni.

    Verso la customer satisfaction: gli obiettivi

    Se non lo si ha già fatto, risulta necessario trasformare i servizi dell’azienda stessa e rinnovare conseguentemente la sua identità per raggiungere i seguenti obiettivi:

    • Servire il cliente in tutte le sue esigenze, personalizzando l’esperienza di acquisto;
    • Fornire esperienze significative che possano anticipare e superare le aspettative di chi viene coinvolto;
    • Incrementare la fidelizzazione e la creazione di valore per contrastare competitor tecnologicamente più flessibili;
    • Costruire solidi rapporti basati sulla brand loyalty mantenendo la privacy individuale.

    Al giorno d’oggi, il concetto di customer satisfaction coincide sempre di più con l’esigenza del cliente di partecipare a esperienze che lo coinvolgano. Per fare ciò, le aziende devono sviluppare e anticipare tali aspettative, per poterle soddisfare in tempo reale. In questo senso strumenti come analytics, design basato sull’user experience di app e siti web e canali di social media sono tutte risorse fondamentali alle imprese che intendono rimanere aggiornate e misurare le performance delle azioni avviate online.

    Le aziende che forniscono al cliente un’esperienza non tradizionale si basano su questi scopi:

    • Creare esperienze incentrate sul cliente per incoraggiarlo alla fidelizzazione;
    • Sfruttare analytics così da offrire un servizio personalizzato di customer service;
    • Utilizzare dati relativi alla cronologia acquisti per creare offerte basate sui gusti di quel segmento di utenza.

    Tutti questi esempi sono accomunati dall’anticipazione dei bisogni di un cliente e dalla creazione di valore aggiunto, fattori che permettono di distinguere il brand dai suoi competitor: solo in questo modo è possibile acquisire nuovi clienti e mantenerli fedeli all’azienda in un’era così dinamica come quella digitale.

    Esperienze divertenti e accattivanti sono, quindi, fondamentali per raggiungere i propri obiettivi di vendita assicurandosi un livello costante di soddisfazione del cliente e un coinvolgimento continuo. Ad esempio, design originale e interfacce personalizzate rientrano tra le caratteristiche più importanti per la creazione di app user-friendly.

    È importante specificare che la concentrazione di un’azienda sull’esperienza del cliente non deve essere semplicemente riversata sul medium digitale: essa deve anche considerare il tipo di trasformazione culturale che è avvenuto. Le aziende tendono a implementare tecnologie moderne per la gestione dei bisogni del cliente, ma tali strumenti possono avere un impatto significativo solamente quando vengono integrati in un processo quotidiano di pianificazione, ascolto e social responsibility.

     

    Quali sono gli elementi che le aziende devono considerare nell’era digitale?

     

    È possibile identificare diversi elementi che indicano la necessità per aziende di tutti i settori di accelerare il proprio processo di trasformazione digitale. Questa concentrazione sul cliente nell’era digitale è dovuta al fatto che il successo di un’impresa è legato, oggi più che mai, alle azioni atte a incrementare i livelli di customer satisfaction. Ecco alcuni fattori da tenere in considerazione:

    1) Il controllo da parte dei clienti
    Le aziende si sono ormai abituate al fatto che adesso sono i clienti a comandare le proprie abitudini di consumo. Nella vita privata, gli utenti non controllano soltanto i dispositivi che utilizzano, ma anche le informazioni che condividono con il pubblico.

    A questo proposito, ciò che li spinge a continuare è la sensazione di gratificazione immediata che deriva dall’essere in un mondo che si basa sulla connessione continua di tutti i suoi partecipanti. Queste sensazioni di controllo e appagamento istantaneo influenzano le aspettative della clientela quando si interfaccia con un’azienda.

    2) Un servizio personalizzato aumenta il coinvolgimento del cliente
    Poiché i clienti esercitano sempre di più il loro diritto di scelta, le aziende devono adattarsi a offrire servizi personalizzati.

    Un approccio che uniforma i vari target non avrà successo, dal momento che ogni segmento di audience corrisponde a desideri diversi e a modalità differenti per poterli soddisfare.

    3) Efficienza operativa
    Uno dei problemi che viene spesso riscontrato nell’ambito della customer satisfaction è che le aziende continuano a iterare processi non efficienti, spesso non coerenti con le nuove esigenze. Nuovi strumenti tecnologici permettono di misurare le performance delle proprie campagne pubblicitarie, consentendo di migliorare continuamente tutte le operazioni che intendono raggiungere e coinvolgere il cliente.

    Si pensi alle telefonate: per quanto possa sembrare controproducente, quando vengono ridotte la soddisfazione dei clienti aumenta, poiché preferiscono essere interpellati secondo i loro tempi. Riuscire a tagliare su un processo del genere significa, naturalmente, anche risparmiare.

    4) Le nuove risorse di dati
    Il fatto che gli strumenti di analytics aumentano sempre di più facilita l’integrazione di diverse risorse di dati: cellulare, geolocalizzazione, dataset tradizionali.

    Le aziende possono ora gestire i dati relativi ai clienti ai fini della propria strategia di business, decifrabile in tempo reale, permettendo un’alta efficienza dei processi lavorativi e l’avvio di decisioni che aumentano il valore del prodotto fornito al cliente.

    5) Coinvolgimento su diverse piattaforme per rispondere alle diverse fasce generazionali
    Ogni step di qualsiasi tipo di interazione deve coinvolgere diversi dispositivi, poiché essi vengono ormai cambiati continuamente nell’arco di una giornata. Questo significa adottare soluzioni integrate in tempo reale, così da poter gestire un coinvolgimento totale del cliente a prescindere dal mezzo che viene utilizzato.

    In questo contesto, l’interazione viene gestita ovunque l’utente si trovi: si tratta di un’esperienza che rispetta i parametri di un movimento costante incentrato sull’innovazione.

     

    Stefano Pigolotti

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